De acordo com uma pesquisa do Instituto Ipsos com 21 mil pessoas em 30 países, sendo mil delas no Brasil, de 16 a 74 anos, cerca de 53% dos brasileiros afirmam que o seu bem-estar mental piorou no último ano por conta da pandemia. O índice é maior do que a média global (45%) dos outros 30 países consultados. E segundo a Rede Brasil do Pacto Global da Organização Mundial da Saúde (OMS), apenas 18% das empresas do país endereçam o tema da saúde mental.
Visando recarregar a energia de seus 1000 funcionários, a Myra, consultoria de qualidade & insights para o mercado de customer experience (CX), anunciou que irá dar duas sextas-feiras como folgas remuneradas, dias 16 de julho e 13 de agosto, para o descanso dos colaboradores, que trabalham de casa há mais de um ano.
Batizada de “Myra tá Off”, a iniciativa faz parte de um programa maior da empresa voltado à saúde e bem-estar, mas as folgas ganharam impulso com a pandemia, conta Danielle Francis, CEO da Myra. Segundo a executiva, foi a partir do “Café com a Dani” – encontro mensal de comunicação com a equipe – que surgiu a ação, uma forma preventiva de manter o bom desempenho do time, evitando o esgotamento (ou burnout), estafa, e ansiedade.
“O Café com a Dani é um momento de conversa sem roteiro. E nesse bate-papo ouvi de boa parte do time que o ritmo casa e trabalho está intenso. No último ano, trabalhamos duro para lançar nossa marca, revisitar modelo de negócio, e revolucionar a relação de consumidores com dezenas de empresas. Mesmo na pandemia, pisamos fundo. Mas toda maratona pede um break”, diz Francis.
A companhia, que analisa as interações entre os consumidores e as marcas, via chamadas de voz ou texto, já oferecia apoio psicológico para funcionários, além de um programa virtual de ginástica laboral com incentivo à pausa diária para realização de treinos e ajuda de especialistas para quem busca mudar hábitos como tabagismo, sedentarismo, consumo de álcool, distúrbios do sono, por exemplo.
Ainda assim, e mesmo fazendo o que gostam, como afirma Danielle, ‘as pessoas precisam parar. Nós entendemos de negócios, mas entendemos mais ainda de gente. Ouvir e perceber os sinais de comportamento está em nosso DNA’, considera. ‘E mais do que nunca precisamos olhar para a saúde das pessoas’.
Consumidores e empresas priorizam uma boa jornada de atendimento
De acordo com o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021, a experiência do cliente ficou mais importante no último ano. Tanto é que ela saltou para o primeiro lugar na estratégia de negócios das empresas, e por um bom motivo: 75% dos consumidores estão dispostos a comprar de marcas que proporcionam uma boa jornada de atendimento. E não basta ser um atendimento rápido Ainda segundo o estudo, 49% querem que os agentes tenham empatia.
Nesse cenário, a Myra, criada em 2020 como uma spin-off da Mutant, holding especialista em business performance e CX, se tornou essencial na estratégia de crescimento do grupo, ajudando empresas a humanizar o relacionamento com o cliente apoiada por tecnologias de Speech Analytics – ou análise da fala do consumidor.
Em um ano, a empresa viveu uma grande transformação, investiu em seniorização e desenvolvimento da equipe, evolução de processos, tecnologia, big data e analytics, e conquistou clientes de peso como Kroton, Zurich, Riachuelo, iFood, 99, Pagseguro. “É também dessa forma que estamos empoderando o nosso time. Os nossos analistas não só imputam se o operador da empresa fez certo ou fez errado. Nosso trabalho tem uma função muito maior, que é ouvir e entender o que o consumidor está dizendo, quais são as dores dele, o que precisa ser feito para gerar mais vendas ou reverter algum cenário de crise, por exemplo. Isso tem um valor muito grande para as empresas”, comemora.
Danielle provoca os paradigmas do mercado. Segundo ela, tem gente que acha que analisar qualidade no atendimento ao cliente é seguir um check-list, um roteiro de “conforme e não conforme”, checar se o operador chamou o cliente pelo nome. “Isso não é qualidade. É o básico. Qualidade é tratar o cliente com respeito, ser prestativo em todas as etapas do ciclo de relacionamento, estar presente na maior parte dos canais. O cliente aceita um “não”, mas ele quer entender o porquê do não. Ele quer transparência. Quer ser tratado como gente”
Com esse novo posicionamento, que deixa de operacionalizar o que o cliente pede para, de fato, entregar diagnósticos profundos com causa raiz e recomendações de como melhorar o atendimento dele, a Myra pretende crescer mais de 30% até 2022. O grupo Mutant – presente em mais de 15 países – chega a um faturamento próximo a R$ 1 bilhão em 2021.
Saber ouvir o cliente e realizar mudanças significativas no negócio para melhorar a satisfação do consumidor é sempre um desafio para o mercado. “A voz é uma fonte preciosa de insights, pois quando o consumidor busca um produto ou serviço e um representante se comunica com ele, ocorre um momento totalmente verdadeiro e espontâneo. A partir daí, tanto a performance do atendente pode ser capturada quanto o comportamento do cliente, o que ele expressa, o motivo por trás do que ele disse, a dor dele, posso compreender a experiência – se houve esforço, se ele é um possível detrator”, explica Danielle Francis.
Assim, o Speech Analytics permite um verdadeiro raio X do cenário, mas é essencial que haja uma análise minuciosa do que ocorre por um time consultivo. Hoje, a Myra analisa anualmente mais de 9 milhões de interações entre marcas e consumidores, sendo 60% com Speech e Text Analytics (email, chat, WhatsApp, redes sociais) e 40% com base na avaliação humana para análises críticas e checagem de processos.
“A necessidade e expectativa do consumidor evolui o tempo todo e o negócio tem que acompanhar esse dinamismo. Encantar o cliente é uma jornada e a melhoria precisa ser contínua, de verdade”, aponta.
Pessoas felizes são mais produtivas – A consultoria afirma que tem muito trabalho pela frente, e ele só faz sentido se o ganho for para todos. “Entendemos que ações de saúde e bem-estar precisam ser consistentes dentro da empresa e a ideia é continuar acompanhando de perto a saúde emocional de nossos colaboradores. Temos um grupo para entender o que dá para adotar e seguir planejando sempre novas atividades’, conta Francis.
As datas de folgas, por exemplo, foram planejadas com antecedência para os funcionários se programarem e também para não prejudicar nenhuma entrega. A empresa manterá trabalhando uma equipe de funcionários que atua com atendimento ao público, e todos eles poderão agendar suas folgas em outras datas.
A primeira reunião com a liderança após o retorno do final de semana prolongado será acompanhada de workshop sobre “Organização no home office e estruturação de trabalho coletivo” com o profissional Dorly Neto, diretor executivo da Power Nap, consultoria de Design Organizacional. O que colabora para deixar mais madura a política de trabalho da empresa em uma realidade pós-covid que, segundo a CEO da Myra, deve estabelecer que a maior parte dos colaboradores trabalhe em regime híbrido. “O escritório físico se tornará mais um centro de convivência, socialização e desenvolvimento para nossa equipe”, conclui Danielle Francis.
