O site de reservas Smiles Fidelidade S.A foi condenado a indenizar em pouco mais de R$ 3 mil um cliente que pagou por um quarto individual, mas ao chegar no local teve que ficar num ambiente compartilhado com mais cinco pessoas. A decisão é do 5 º Juizado Especial Cível de Brasília.
O homem realizou a reserva de quatro diárias de suítes. De acordo com o Tribunal de Justiça do Distrito Federal, a empresa foi procurada para resolver o problema, porém não conseguiu disponibilizar um quarto compatível com o que foi inicialmente reservado e também não realizou nenhum reembolso pela alteração
A empresa afirma que a culpa é ‘exclusiva’ do hotel e que, por isso, não pode ser responsabilizada pelos danos materiais e morais sofridos pelo autor.
Na sentença, o 5.º Juizado Especial Cível destacou que a Smiles possui legitimidade para estar no polo passivo, uma vez que ‘fornece o serviço de reserva em seu site advindo lucros das transações efetuadas, sendo solidariamente responsável pelo inadimplemento de seus parceiros comerciais’.
A sentença ressalta que, em regra, o simples inadimplemento contratual não caracteriza dano moral, mas que, no caso concreto, a mudança de quarto individual para o compartilhado ‘frustrou sua justa expectativa de usufruir hospedagem mais confortável’. Cabe recurso.
O Estadão conversou com José Pablo Cortes, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil em São Paulo.
Cortes recomenda à pessoa que irá contratar os serviços de sites de reservas, para que se previna documentando tudo o que está adquirindo. Desde a publicidade do site até os comprovantes de pagamento.
Confira as dicas do advogado José Pablo Cortes, da OAB/São Paulo
ESTADÃO: Como os clientes que reservam quartos pela internet podem se prevenir?
ADVOGADO JOSÉ PABLO CORTES: Verificar a idoneidade da empresa, se tem um alto índice de reclamações é um sinal de alerta para o consumidor, ainda mais se essas reclamações não foram atendidas. A primeira recomendação ao consumidor é: imprimir tudo o que ele visualizou na internet, ler com calma com todas as informações pra ver se não tem nenhuma surpresa. Documentar reservas e ter tudo isso em mãos. Se não for aquilo que era esperado, o consumidor irá exigir o cumprimento da oferta. E se não cumprirem o serviço que foi adquirido, o indivíduo vai documentar que não foi cumprido a oferta, pra depois ele poder processar tanto o hotel quanto o site que intermediou a venda desse serviço.
O mais importante é imprimir ou guardar a publicidade, já que a publicidade integra o contrato. Não é só o contrato que vale, o que é anunciado também.
ESTADÃO: Em caso de problemas com a locação, quem deve resolver o problema? O hotel ou o site de reservas?
JOSÉ PABLO CORTES: Tanto os sites que intermediam, quanto os hotéis, são os responsáveis. E se ao chegar no local da reserva e se deparar com outra situação que não foi combinada, pode-se exigir o cumprimento do contrato. O cliente pode aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente, ou então rescindir o contrato e receber o valor que foi pago.
Toda oferta feita, toda informação, publicidade, que seja suficientemente precisa, que seja veiculada na internet, televisão, jornal, qualquer meio de comunicação, de produtos ou de serviços, que integra o contrato, obriga o fornecedor a cumprir aquela oferta. Isso está no Código 30 do consumidor.
ESTADÃO: Caso nenhuma das empresas resolva a situação do cliente, como ele pode prosseguir?
JOSÉ PABLO CORTES: Caso o consumidor chegue ao local, e não seja aquilo que reservou, ele poderá tirar fotos, gravar conversas telefônicas, deixando claro que não concorda com aquela situação Caso o local da estadia alegue que não tem outro disponível outro quarto disponível, ele poderá, na emergência, se hospedar em outro local. Claro que haverá o custo redobrado, num primeiro momento, mas o que poderá ser feito é pedir o ressarcimento desses custos à mais que ele teve. Desde que seja um local equivalente ao que ele reservou.
A reportagem entrou em contato com a Assessoria de Imprensa da empresa e até o momento desta publicação não haviam comentado o caso. O espaço está aberto para manifestação.