Após o acidente aéreo envolvendo uma aeronave da Voepass, ocorrido na última sexta-feira (9) e que resultou na morte de 62 pessoas, consumidores começaram a relatar dificuldades para cancelar voos e obter reembolso integral das passagens compradas. Plataformas como o Reclame Aqui e órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, têm recebido diversas queixas relacionadas à insegurança de viajar com a companhia.
Muitos consumidores relataram que adquiriram passagens pela Latam e só depois perceberam que os voos seriam operados pela Voepass. Diante disso, alguns têm solicitado a realocação para outra companhia, mas encontram dificuldades para obter respostas satisfatórias.
Segurança da aviação brasileira
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) reforçou em nota que a aviação no Brasil segue rigorosos padrões internacionais de segurança. A Anac destacou que todas as aeronaves que operam voos comerciais no país passam por uma certificação rigorosa e que as empresas são continuamente monitoradas.
Mesmo com essas garantias, a presidente da Comissão Especial de Direito Aeronáutico da OAB-SP, Roberta Andreoli, esclarece que, apesar da insegurança gerada pelo acidente, não há previsão legal que permita o cancelamento de voos ou o reembolso integral por receio de voar. Ela explica que a desistência de voar por insegurança não configura uma situação de exposição ao risco à vida, uma vez que as aeronaves são certificadas e monitoradas conforme as normas da Anac.
Direitos do consumidor
Segundo o Procon-SP, os consumidores que desejarem cancelar suas passagens podem fazê-lo, mas estarão sujeitos às regras contratuais firmadas no momento da compra e às determinações da Anac. O Procon esclarece que, no caso de compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, o consumidor tem até sete dias para exercer o direito de arrependimento e cancelar a compra sem custo.
Após esse prazo, as regras contratuais estabelecidas pela companhia aérea se aplicam, o que pode incluir penalidades ou multas. Em casos de reembolso, o valor é geralmente devolvido conforme as condições acordadas na compra do bilhete.
Reclamações em alta
O site Reclame Aqui informou que, até o dia do acidente, a Voepass já acumulava 577 reclamações em 2024, superando as 520 registradas em 2023. As principais queixas estão relacionadas ao cancelamento de voos, qualidade do serviço e dificuldades para obter reembolso.
O Procon-SP também registrou um aumento nas reclamações, com 48 queixas recebidas entre janeiro e agosto de 2024. A maioria delas diz respeito à dificuldade de devolução de valores e problemas com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da companhia.
Orientações aos consumidores
O Procon orienta que, em caso de insatisfação com o serviço, o consumidor deve formalizar sua reclamação junto ao Procon de sua cidade ou estado. Caso a empresa envolvida não resolva o problema, a situação poderá ser tratada como má prestação de serviços, sujeita a sanções conforme o Código de Defesa do Consumidor.
A Latam, em resposta às reclamações, afirmou que a prática de codeshare é comum e legal, e que a companhia operadora do voo é responsável por toda a gestão técnica e operacional. A Voepass, por sua vez, declarou que está empenhada em melhorar seus serviços e que todas as queixas são consideradas para aprimorar seu atendimento.