No ambiente hospitalar, existem inúmeros setores que atuam em conjunto de modo a garantir o atendimento e o bem-estar a todos os pacientes. Foi pensando em todo esse trajeto de cuidado que o Hospital Regional de Piracicaba implantou o setor “Jornada do Paciente”.
Coordenado pela enfermeira Ana Paula Possebon, o setor foi criado para acompanhar toda a jornada do paciente desde o primeiro contato com o serviço assistencial ambulatorial até o pós-alta. Esse acompanhamento resulta em análises e sugestões de aprimoramento dos fluxos e atendimentos, contribuindo para elevar o padrão de atendimento da instituição.
“O setor jornada veio para humanizar o hospital, garantindo a melhor experiência possível para o paciente. Nossa equipe acompanha o paciente desde o início do atendimento e com isso conseguimos enxergar todos os fluxos e assim mapeamos possíveis melhorias e oferecer auxílio imediato para que se possa solucionar antes que algo maior aconteça”, explica Ana Paula.
A integração dessa equipe proporciona visibilidade e atenção aos pacientes, que além da enfermeira supervisora, a equipe é formada por cinco membros, ativos durante os três períodos diários, distribuídos estrategicamente nos setores de maior movimento de pacientes.
No escopo do setor, as auxiliares realizam visitas diárias a todos os pacientes internados, aplicando, questionários de experiência e pesquisas de satisfação. Rondas no ambulatório e nas áreas de internação, resolução de demandas das enfermarias e do ambulatório, orientação os pacientes com problemas na jornada intra-hospitalar, acompanhamento dos pacientes cirúrgicos até seus destinos, acomodação dos seus familiares na sala de espera e informações gerais e detalhadas sobre os tempos cirúrgicos.
“Hoje, eu consigo ter visibilidade de todo o caminho do paciente, algo que não era possível. Anteriormente, tanto o paciente quanto as equipes não tinham uma visão clara do plano terapêutico e das expectativas envolvidas. Com a atual organização, consigo visualizar detalhadamente cada etapa. A vantagem é que, enquanto esse paciente estiver na instituição, consigo orientar e garantir que ele compreendeu o motivo dele estar aqui, qual o tratamento que recebeu e essa abordagem é muito positiva.” — Ana Paula.
O instrumento utilizado para apresentar melhoria de eficiência operacional é a métrica de 0 a 10 NPS (Net Promoter Score), onde a pergunta chave é se o paciente indicaria o hospital para um amigo ou familiar. Utilizado em empresas particulares, essa ferramenta vem sendo adaptada pelo HRP, que atende apenas pacientes do SUS. Essa métrica permite gerar indicadores, identificar falhas e propor melhorias para assegurar a qualidade e segurança no atendimento ao paciente.
“O Jornada é um dos setores que mais ajuda as equipes, pois além de conseguir atender a demanda em tempo real e não deixar virar um evento, nós criamos indicadores apresentados para as áreas. As áreas têm uma fotografia de como está o setor e no que precisa melhorar, segundo a experiência do paciente.”
O compromisso com a humanização é uma marca distintiva do HRP, não apenas em sua identidade organizacional, mas também como um critério incorporado desde sua inauguração em 2018. Novos membros, incluindo a supervisora Ana Paula, reconhecem esse aspecto, que enriquece significativamente a experiência do paciente. Setores como o Jornada, criados com o propósito de acolhimento, são aliados das equipes, fortalecendo a colaboração.
“Quando entrei, me assustei um pouco ao ver o quanto a enfermagem era humanizada e eu acho isso muito bonito. Vejo as equipes todas engajadas e, para mim, isso é uma humanização. A gente precisa, sim, sempre buscar melhoria e a jornada veio para elevar os setores e o atendimento. A gente diz que cuidar é a nossa essência, e eu acho que a jornada vem para confirmar isso, a essência da excelência mesmo. E acredito que juntos vamos longe”, conclui a enfermeira.